本刊记者 柯兆银 《国际市场》：请向我们的读者先容一下您自己。Wijnand Jongen：我叫Wijnand Jongen，是欧洲电商团结会主席，也是荷兰电子商务领头羊——荷兰电子商务协会的主席。我先是在自己的国家荷兰，厥后在欧洲其他国家和世界各地，从事电子商务已经凌驾25年了。

我也是最新脱销书《智能新零售》的作者，该书被翻译成10种语言在20多个国家发售。我经常在种种运动和集会上揭晓关于数字商务的演讲，演讲的主题包罗 “网上购物25年”“零售业的未来”和 “线上零售的东方与西方”等。

《国际市场》：您在新书中提倡未来线上零售模式，其焦点和特点是什么？在支持企业拓展全球市场方面发挥了什么作用？能否给我们解说一下？Wijnand Jongen：焦点就是线上和线下已经融为一体，我把这个历程称作“onlification”。整个社会，整个世界都在“onlife”。对于消费者来说，这意味着他们时刻在线，无处不在，并希望零售商能够满足他们的每一个需求。个性化（N=1, 或者说每一个客户都需要特别看待）是很是重要的。

这是一种向新经济的范式转移，影响整个零售价值链的所有业务，贯串整个客户体验流程。这种经济是智能的、共享的、平台的、循环的（或可连续的）。举个例子，亚马逊收购食品零售商Whole Foods（全食超市），这原来是一个细分市场业务，但由于亚马逊提供的规模经济，他们现在可以接触到更多的消费者。

同样，这意味着会有更多消费者与亚马逊互动。亚马逊(Amazon)或阿里巴巴(Alibaba)这样的平台将会站稳脚跟，而零售商无论规模有多小，都离不开这些平台。通过这样的平台开展销售业务是在全球舞台上取得乐成的绝佳途径。这些平台的影响力已经逾越了国界，因此零售商可以很容易地接触到世界各地的消费者。

《国际市场》：欧洲企业部署电子商务的整体情况如何？在做外洋收支口业务时，他们基本都用什么电商平台？Wijnand Jongen：大要上说，大多数欧洲零售商都使用电子商务。然而，乐成的水平却各不相同。正如我之前所说，平台提供的规模经济是小零售商自身无法实现的。亚马逊在德国和英国都有分支机构，最近也进驻了荷兰。

他们将与荷兰的bol.com平台竞争，bol.com是荷兰的万事屋，是该国零售商的首选平台。各国的物流平台各不相同，另外另有国际物流团体好比DHL、TNT和DPD的平台。

《国际市场》：您对中国企业运用电子商务有何看法？中国电子商务的优势是什么？另有哪些需要提升的？Wijnand Jongen：我对中国企业对电子商务的运用印象深刻。世界经济论坛(World Economic Forum)的数据显示，全球约42%的电子商务生意业务发生在中国。

十年前，这一比例仅为1%。像微信这样的应用法式的使用规模和水平简直令人震惊。

在欧洲，银行对网上支付还是很是重要的，在中国就纷歧样了。另一个优势是移动技术的大规模应用：中国70%以上的电子商务都发生在移动设备上。

这对交互界面的设计发生了很大的影响，必须去适应电子商务。这种一体化的应用法式很是惊人，真正地改变了游戏规则。

从社交媒体到购物，再到店内支付，再到……你能想到的一切，都在这里。没有措施绕过它们这些运行应用的平台。我很是看好线上营销线上购置动员线下谋划和线下消费的O2O模式，因为这就是我所说的“onlife”，融合了线上和线下。

世界上有许多乐成的例子，线上业务起家，现在开始开线下的快闪店或者观点店，好比亚马逊开了书店，荷兰电子商务平台CoolBlue（销售电子产物、家居用品和移动设备）开设城内店。这些线下店肆为消费者提供了实际体验商品的地方，无疑是很是有效的。这不是在线上和线下之间做选择，而是两者兼而有之。

这就是未来的电子商务，它是融合的。《国际市场》：在您看来，中国企业在生长电子商务时应该注重什么?Wijnand Jongen：专注于完善客户体验旅程的每一步，为消费者量身定制个性化的服务。深入相识你的消费者，这比以往任何时候都重要。

现在客户服务就是客户亲密度。我的意思是，对于高要求的onlife消费者来说，仅仅提供良好的服务是不够的。他们想要一种融合的购物体验，他们希望被认可并有针对他们小我私家的报价，他们会为自己瞥见想不到的新奇有趣的商品而感应惊喜。这个听上去似乎是不行能的事，但实际上是好的零售商一直在做的事情：相识你的客户，满足他们的需求。

在onlife时代，客户可以变得很是忠诚——与他们信任的选定零售商分享他们的许多小我私家数据——如果他们以为这笔生意值得的话。这就是需要重点关注的地方：确保你配得上你的客户，确保你能满足他们的每一个需求，甚至更多。在处置惩罚国际物流和金融问题时需要审慎。

许多消费者乐于为快速送货服务支付分外用度，可是送货信息必须是准确的。在欧洲，我们一直在努力协调包装和运输的价钱，以使企业之间的竞争情况越发公正。这是我希望世界其他国家重视的。进入其他市场的另一个教训是要意识到文化差异，它们可能是一些很实际操作的事情，好比说如何举行支付，也可能是一些感受层面的问题。

归根结底要相识你的客户：他们使用哪种设备购物，如何付款，喜欢哪种送货方式，等等。《国际市场》：新冠病毒给我们大家都带来一些未来的不确定性，对线上经济发生了很大的影响，您如何看这些问题？Wijnand Jongen：新冠病毒的暴发引发全球危机，许多人失去了生命，这场危机加速了零售业的厘革，不管是线上的还。

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